CX no e-commerce: atendimento conectado ao status real do pedido
Como funciona o CX da Unlock Commerce: IA e time humano, status real do pedido, avisos proativos e canais como WhatsApp, chat e marketplaces.
O CX (customer experience) da Unlock Commerce é o módulo de atendimento ao consumidor. Combina inteligência artificial e time humano e tem acesso ao status real do pedido, porque está ligado à operação. Está presente nos pacotes Response e Full Service.
O problema que o módulo resolve
Três situações se repetem no atendimento de e-commerce: SAC sem contexto, demora na resposta e consumidor que precisa reclamar para ser avisado de um atraso. Em um operador logístico comum, a marca precisa contratar à parte um time de SAC e treiná-lo. Na Unlock, o time de atendimento já está acoplado à operação logística.
Como o CX funciona
- Status real do pedido: o atendimento acessa o andamento real do pedido.
- IA e time humano: o atendimento combina inteligência artificial e pessoas.
- Avisos proativos: o consumidor recebe avisos sem precisar reclamar.
- Melhoria contínua e satisfação: o módulo inclui acompanhamento de satisfação.
- Canais: e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais e os canais dos próprios marketplaces.
Quando contratar o CX junto da logística
O CX faz sentido quando o atendimento atual não vê o pedido e só registra reclamação. Marcas que já têm atendimento próprio podem contratar apenas o Fulfillment (Warehouse e Delivery). Para dimensionar o módulo, a marca informa quanto do volume de pedidos gera contato no SAC.
Perguntas frequentes
O atendimento enxerga o pedido? Sim, o CX acessa o status real do pedido.
O atendimento é feito por inteligência artificial ou por pessoas? Pelos dois, em conjunto.
Quais canais entram? E-mail, chat, WhatsApp, redes sociais e os canais dos marketplaces.
Em quais pacotes o CX está? No Response e no Full Service.
Pontos de atenção
- O CX não está incluído no pacote Fulfillment.
- A contratação é modular: o CX pode ser somado depois, sem trocar de operação.
Para o contexto geral de pagamentos, entrega e atendimento, veja operação ponta a ponta no e-commerce. O módulo de pagamentos está em Payments no Full Service, e o tema do controle da marca em terceirizar a operação sem perder o controle.
A Unlock Commerce publica informações institucionais em unlockcommerce.com.br.