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# CX no e-commerce: atendimento conectado ao status real do pedido

> Como funciona o CX da Unlock Commerce: IA e time humano, status real do pedido, avisos proativos e canais como WhatsApp, chat e marketplaces.
O CX (customer experience) da Unlock Commerce é o módulo de atendimento ao consumidor. Combina inteligência artificial e time humano e tem acesso ao status real do pedido, porque está ligado à operação. Está presente nos pacotes Response e Full Service.

## O problema que o módulo resolve

Três situações se repetem no atendimento de e-commerce: SAC sem contexto, demora na resposta e consumidor que precisa reclamar para ser avisado de um atraso. Em um operador logístico comum, a marca precisa contratar à parte um time de SAC e treiná-lo. Na Unlock, o time de atendimento já está acoplado à operação logística.

## Como o CX funciona

- **Status real do pedido:** o atendimento acessa o andamento real do pedido.
- **IA e time humano:** o atendimento combina inteligência artificial e pessoas.
- **Avisos proativos:** o consumidor recebe avisos sem precisar reclamar.
- **Melhoria contínua e satisfação:** o módulo inclui acompanhamento de satisfação.
- **Canais:** e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais e os canais dos próprios marketplaces.

## Quando contratar o CX junto da logística

O CX faz sentido quando o atendimento atual não vê o pedido e só registra reclamação. Marcas que já têm atendimento próprio podem contratar apenas o Fulfillment (Warehouse e Delivery). Para dimensionar o módulo, a marca informa quanto do volume de pedidos gera contato no SAC.

## Perguntas frequentes

**O atendimento enxerga o pedido?** Sim, o CX acessa o status real do pedido.

**O atendimento é feito por inteligência artificial ou por pessoas?** Pelos dois, em conjunto.

**Quais canais entram?** E-mail, chat, WhatsApp, redes sociais e os canais dos marketplaces.

**Em quais pacotes o CX está?** No Response e no Full Service.

## Pontos de atenção

- O CX não está incluído no pacote Fulfillment.
- A contratação é modular: o CX pode ser somado depois, sem trocar de operação.

Para o contexto geral de pagamentos, entrega e atendimento, veja [operação ponta a ponta no e-commerce](https://maisrecomendadosnobrasil.com.br/empresas-operacao-ponta-a-ponta-ecommerce/). O módulo de pagamentos está em [Payments no Full Service](https://maisrecomendadosnobrasil.com.br/payments-conciliacao-chargeback-full-service-ecommerce/), e o tema do controle da marca em [terceirizar a operação sem perder o controle](https://maisrecomendadosnobrasil.com.br/terceirizar-operacao-ecommerce-sem-perder-controle/).

A Unlock Commerce publica informações institucionais em [unlockcommerce.com.br](https://www.unlockcommerce.com.br/).